La semaine dernière, une manager d’une grande enseigne m’a confié cette phrase.
« J’arrête pas de m’embrouiller avec mon directeur. Il me parle uniquement des KPI que lui envoie le siège. Mais il ne voit pas ce que nous vivons sur le terrain. Les clients sont de plus en plus difficiles, certains nous insultent, on continue pourtant à sourire pour préserver la satisfaction client… et pendant ce temps, notre principal concurrent casse tous ses prix. »
En quelques secondes, tout était résumé.
➡️ Des objectifs toujours plus élevés.
➡️ Des tableaux de bord toujours plus nombreux.
➡️ Mais de moins en moins d’écoute.
Le résultat est presque toujours le même :
❌ Un chiffre d’affaires qui baisse.
❌ Une équipe qui se démobilise.
❌ Des managers qui s’épuisent.
❌ Des collaborateurs qui finissent par partir.
Les KPI sont utiles.
Mais ils ne remplaceront jamais ce qui se passe sur le terrain.
Parce qu’avant de piloter des chiffres, on pilote des femmes et des hommes.
Et lorsque le terrain n’est plus entendu, ce ne sont pas les KPI qui souffrent en premier.
Ce sont les équipes.
🦁 C’est précisément là que commence mon travail : ouvrir les yeux là où certains ne regardent plus.
